Fiz uma simples pergunta, buscando um restaurante meio trendy para almoçar. Mas Kevin Howart, o icônico concierge do hotel boutique Plaza Athenée New York (membro da Leading Hotels of the World), me respondeu com outras duas perguntas e, em seguida, uma pequena lista de sugestões, todas elas meio assim "com a minha cara". Em instantes eu tinha definido não apenas o local do meu almoço do dia como também dos dois dias seguintes.
O brasileiro em geral ainda não aprendeu a usar (bem) os serviços de um concierge. Afinal, o concierge não é apenas aquele cara que consegue reservas em restaurantes e ingressos teoricamente esgotados. Às vezes, por puro desconhecimento das funções deste profissional, se perde a chance de conhecer lugares diferentes, "fora da curva" e do circuito mais turístico, que podem fazer toda a diferença no saldo final da experiência de uma viagem. E tem muito brasileiro com medo que "o sujeito só ajude por dinheiro".
Sim, as recompensas financeiras são bem vindas, é claro; mas o concierge trabalha a nosso favor sem ter a menor noção se o hóspede irá recompensa-lo ou não. Na real, é um funcionário do hotel como qualquer outro, e é costume na vida hoteleira a gente dar gorjeta aos funcionários que excedem nossas expectativas, certo? O concierge acumula diversas funções num hotel e acho justo, justíssimo que seja recompensado quando colabora diretamente para deixar nossa viagem melhor - o que de fato acontece com os melhores concierges.
É verdade que um bom concierge não nasce do nada: ele não apenas precisa ter um conhecimento ultra profundo da área e da cidade onde se localiza o hotel como também ser craque em administração do tempo (para solucionar rapidamente os anseios de diferentes perfis de hóspedes) e de equipe (já que hoje em dia os concierges dos melhores hoteis trabalham em time e não sozinhos).
A sociedade Les Clefs d'Or reúne e premia anualmente os melhores concierges do planeta - e seu nome é uma clara referência às origens da função: foi na França medieval meio que surgiu a função primária do concierge, quando castelos mantinham um empregado selecionado que zelava por atender os desejos e necessidades da família e suas visitas (e que mantinha posse e controle sobre as chaves das propriedades).
Há um par de anos o concierge do The Península Chicago foi fundamental para que eu conseguisse fazer de última hora uma pauta de bares na cidade - não apenas ao me ajudar a refinar a lista de lugares a visitar mas também em conseguir uma preciosa reserva de ultimíssima hora para um dos mais espetaculares bares da cidade, o The Aviary. Sim, hoje o concierge continua fazendo reservas em transportes, passeios, restaurantes, spas, shows, teatros e afins, mas sua função vai muito além disso - virou uma espécie de realizador de sonhos, de curador de experiências. Através dos relacionamentos que desenvolvem com proprietários locais e contatos importantes, conseguem às vezes o inimaginável.
Mais que isso, o bom concierge é praticamente um psicanalista: ele sabe ler nas entrelinhas do que perguntamos aquilo que realmente precisamos - e acerta. Alguns concierges interagem tanto com os hóspedes que acabam virando "a cara do hotel" para muita gente - como a querida Lorena Rigoot do The Surrey, também em Nova York, o porto-seguro dos brasileiros que se hospedam no hotel. Ou o imprescindível Paul Lydka, chefe concierge do sensacional Four Seasons Florence que decifra a personalidade dos hóspedes em segundos e opera verdadeiros milagres.
A internet facilitou sobremaneira nossa pesquisa sobre qualquer lugar que visitamos - tanto que estima-se que o número total de concierges tenha caído quase 20% nos últimos anos. Mas a verdade é que a gente ainda vai ao concierge para encontrar aquilo que não conseguimos encontrar sozinhos. E isso não se restringe apenas ao mercado de alto luxo: mesmo nas redes hoteleiras upscale eles desempenham um papel cada vez maior - os Navigators dos hotéis Renaissance, por exemplo, têm treinamentos constantes de mais de cem horas e são instruídos a trabalharem como "criadores de memórias" durante a estadia dos hóspedes que os procurem (a Marriott, aliás, sempre soube fazer ótimo uso de seus concierges em qualquer bandeira de seus hoteis, o que acho louvável). Que aprendamos a fazer melhor uso deles, enfim.
