Se perder a mala, não perca a cabeça
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Se perder a mala, não perca a cabeça

Adriana Moreira

14 Janeiro 2014 | 03h00

O que fazer quando você chega ao destino, mas sua bagagem não? A quem e como recorrer? Também neste caso, o Código de Defesa do Consumidor vira seu maior aliado

Fábio Vendrame

A cada 1 mil passageiros, uma média de 8,8 malas são extraviadas nos aeroportos do mundo. As aéreas brasileiras, ao menos neste quesito, têm desempenho melhor: de cada 1 mil unidades despachadas, apenas 2,8 bagagens deixam de chegar ao destino. E o risco de “perder” a bagagem aumenta quando há conexão. As informações constam de um estudo elaborado pela Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear). Flavio Siqueira Júnior, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), esclarece dúvidas sobre como proceder caso você engorde as estatísticas. Nossa dica: sempre leve ao menos uma troca de roupa na bagagem de mão.

1 – Minha mala não chegou. Qual a primeira coisa a fazer?


“Primeiro procure a empresa aérea responsável, preferencialmente na sala de desembarque”, orienta o advogado Flavio Siqueira Júnior, do Idec. “O passageiro deve fazer o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Caso ele se dê conta que a mala tenha sido violada ou danificada apenas depois de deixar o aeroporto, tem 15 dias para procurar a companhia aérea. E deve guardar sempre o comprovante de despacho de bagagem.”

Foto: José Patrício/Estadão

2 – De quem é a responsabilidade em caso de voos compartilhados (codeshare)?

“Quando a pessoa contrata o serviço no Brasil, mesmo que o problema ocorra no exterior, vale a legislação vigente no País”, explica Siqueira. “O que vale é o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Apesar de não quantificar a indenização, o CDC diz que ela deve ser ampla. Ou seja, a empresa deve dar todas as condições para que o viajante cumpra seu objetivo satisfatoriamente. O cálculo da indenização depende da boa-fé do passageiro, que vai declarar o que havia na mala. Se a bagagem não for devolvida, a empresa deverá ressarcir tudo o que havia nela.” Na prática, contudo, raras são as empresas que indenizam na hora o viajante.

3- Em quanto tempo o passageiro consegue recuperar a bagagem extraviada?

“A bagagem deve ser devolvida no endereço indicado pelo passageiro”, diz Siqueira. “O tempo de devolução é de até 30 dias para os voos nacionais e de até 21 dias no caso de voos internacionais, a partir do momento em que foi notificado o extravio. No entanto, a companhia contratada tem por obrigação prestar assistência material imediatamente, de acordo com o CDC”, diz. “Se isso não acontecer, o passageiro deve guardar os comprovantes de gastos que tiver e entrar com uma ação indenizatória por danos materiais. Pode também entrar com ação por danos morais.” Respaldadas pelo Pacto de Varsóvia, as empresas em geral estabelecem um teto para o reembolso.

4- E no caso de a companhia ser estrangeira?

“Se a empresa, mesmo que estrangeira, vende diretamente para o consumidor brasileiro, então ela tem de seguir o CDC”, aponta o advogado. “Caso a passagem tenha sido comprada pela internet, o passageiro terá de assumir o ‘risco’ de se submeter às leis vigentes no país em que a empresa está radicada. Agora, caso a compra tenha sido feita por meio de um intermediário, como uma operadora, por exemplo, o consumidor pode optar por recorrer à própria operadora ou à companhia aérea. Ambas têm a chamada ‘responsabilidade solidária’, prevista no artigo 7º, parágrafo único, do CDC.”

5- Como proceder em caso de extravio de bagagem com itens comprados no exterior?

“Uma solução que a princípio não parece muito prática, mas acaba sendo eficaz, é fazer uma declaração por escrito em que conste tudo o que a bagagem contém. O passageiro deve solicitar esse atendimento no momento de despachar a bagagem. Ainda assim, o ideal é guardar a declaração consigo e entregar uma cópia a um funcionário responsável da companhia”, sugere Siqueira. “Diante disso, as empresas podem querer averiguar o conteúdo da mala. E costumam oferecer ao passageiro um seguro contra extravio. Trata-se de um serviço pago à parte pelo qual o passageiro pode optar, mas não tem obrigação de aceitar.” Dica: faça sempre um seguro-viagem que cubra eventuais problemas com a bagagem.

6- Quem é o responsável pela devolução da bagagem? As regras para voos internacionais são diferentes?

“Sempre a companhia aérea contratada é que tem a responsabilidade de devolver a bagagem ao passageiro. E a mala deve ser entregue nas mesmas condições em que se encontrava quando foi despachada”, pontua Siqueira. “As regras não são necessariamente diferentes no caso de voos internacionais. A não ser que a companhia aérea não preste serviço diretamente ao consumidor brasileiro. Por isso, mesmo que acabe pagando um adicional pelo serviço, pode ser interessante recorrer a um intermediário radicado no Brasil para comprar passagens ou outros serviços no exterior. Dessa forma, em caso de problema, poderá recorrer a ele, conforme previsto no CDC.”

7- Como funcionam as regras no caso de transporte rodoviário e marítimo?

“A responsabilidade sobre a bagagem sempre cabe ao transportador, independentemente se o meio de transporte contratado seja aéreo, terrestre ou marítimo”, esclarece o advogado. “Para todos os casos valem as mesmas condições previstas no CDC, ou seja, ressarcimento integral do prejuízo ocasionado ao passageiro. A única coisa que pode mudar, de acordo com a política específica de cada empresa, são os prazos para a devolução da mala extraviada. O procedimento é similar: o consumidor deve notificar o problema à prestadora de serviço ou intermediário.”