Comprar produtos turísticos pela internet permite comparar preços, ler resenhas e conhecer opiniões de outros viajantes antes de fechar negócio. Mas, e quando surgem dúvidas? Quais são os deveres dos vendedores virtuais? E os seus direitos?
Consultamos Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor -, que mantém na web uma cartilha sobre direitos dos turistas (proteste.org.br/cartilhas). "Desde maio está em vigor uma legislação para o comércio eletrônico que obrigou as empresas a colocar em destaque nos sites informações que facilitem sua identificação e contato", diz.
1) Quais cuidados são imprescindíveis ao comprar um pacote ou serviço turístico pela internet?
É preciso conferir a reputação dos sites. Algumas hospedagens exigem confirmação por telefone ou e-mail. É importante verificar, ainda, se os preços estão atualizados, se valem somente para pacotes especiais e se há limite de pessoas por promoção.
Outra opção é fazer todo o levantamento dos serviços e contratá-los em uma agência física para ter um só fornecedor e responsável. Não deixe de checar a idoneidade da empresa em entidades de defesa do consumidor. Pesquise nas redes sociais se há queixas registradas por pessoas lesadas. Faça uma pesquisa no site do Ministério do Turismo: cadastur.turismo.gov.br/cadastur/PesquisarEmpresas.mtur.
2) Como é possível verificar a segurança de um site?
Comece pelo CNPJ e o endereço físico do site. Avalie a política de privacidade e o cadeado de certificação digital, que fica na barra de endereços. Ao passar o mouse sobre o link, confira se o endereço que aparece na barra inferior do navegador é o mesmo. Se for diferente, trata-se de site falso. Dê preferência a sites cujo endereço comece com https (o s significa segurança).
O consumidor deve salvar as páginas de todo o processo de compra, como garantia para conferir o extrato do cartão de crédito no futuro. Considere despesas adicionais como as de entrega e seguros. O Cadastur, do Ministério do Turismo, permite conferir se uma empresa está legalizada para prestar serviços turísticos no Brasil.
3) E os pagamentos? Como garantir a segurança nas compras em sites brasileiros e internacionais?
Vai depender de cada caso. Pode-se tentar pagar por boleto bancário ou PayPal em lugar de fornecer o número do cartão de crédito. Ou por débito online. O importante é que a oferta deve conter informações claras e precisas da viagem. No caso de pacotes internacionais, atenção ao câmbio, que afeta decisivamente os gastos.
Desconfie de valores muito abaixo do mercado e lembre-se de que, nas compras com cartão de crédito, a conversão para real é feita apenas na data do vencimento da fatura. Vale pensar em outras formas de pagamento, como o cartão de débito pré-pago. Não compre em computadores públicos, como os de cibercafés.
4) E sites de compras coletivas?
Poucos sabem que os direitos de quem compra nessa modalidade também são resguardados pelo Código de Defesa do Consumidor. Embora os sites de compras coletivas afirmem que são apenas intermediários, têm, sim, responsabilidade pelo cumprimento da oferta anunciada. Ou seja, caso tenha algum prejuízo, você poderá acionar a empresa que vendeu o produto e também o site para pleitear a reparação cabível.
A compra coletiva garante ao consumidor um voucher que será trocado pelo produto ou serviço adquirido - mas nem sempre há garantia de reserva. No caso de compra e impossibilidade de fazer a reserva (por falta de datas disponíveis no período de validade do voucher, por exemplo), você terá direito à devolução do dinheiro.
5) Você comprou o pacote pela internet, mas teve contratempos durante a viagem. A quem recorrer?
O consumidor deve negociar uma solução, entrando em contato com o site por escrito, e dar um prazo para a solução. Se o problema não for resolvido, precisa recorrer aos órgãos de defesa do consumidor.
A Proteste tem um protocolo assinado com entidades europeias de defesa do consumidor para apoio ao turista que tiver problemas em Portugal, Bélgica, Espanha e Itália. O associado deverá entrar em contato com o serviço de orientação no Brasil, pelo e-mail orienta@proteste.org.br. Se o contratempo for em hospedagem nacional, poderá registrar sua reclamação no site do Ministério do Turismo: cadastur.turismo.gov.br/cadastur/Reclamacoes.mtur.
6) O consumidor tem direito a exigir o preço publicado em anúncios de turismo? Como fazê-lo? Em que casos o preço anunciado pode ser diferente do valor final sem prejuízo ao turista?
Deve guardar ou salvar as telas com os anúncios e folhetos com informações referentes à viagem. De qualquer forma, o preço anunciado deve incluir as taxas cobradas em detalhes - o direito à informação é assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor.
O Decreto nº 7.962, que regulamenta o comércio eletrônico, estabelece o atendimento facilitado ao consumidor. Para tanto, o site deverá fornecer sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos.
7) Caso desista da viagem, o consumidor tem direito a reembolso integral?
O consumidor tem o direito de se arrepender da contratação no prazo de sete dias, contados da celebração do contrato ou da entrega do produto, sempre que o negócio for realizado fora do estabelecimento comercial. Esse direito é assegurado no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Nas compras online, o arrependimento pode ser comunicado, dentro do prazo, utilizando-se da mesma ferramenta empregada na compra. Exercido esse direito, serão também rescindidos os contratos acessórios, sem quaisquer ônus ao comprador. No caso de pagamento com cartão de crédito, terá de ser comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão.
8) É recomendável imprimir comprovantes de compra, tíquetes virtuais e as regras estabelecidas no contrato?
É importante salvar todas as telas de informações dos sites consultados. Imprima ou dê um print screen da tela na qual estejam todas as informações e condições para aquisição do produto ou contratação do serviço e guarde esse material. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, cabe ao fornecedor cumprir os termos da oferta conforme o que foi prometido.
