Como funciona um hotel em tempos de pandemia

Como funciona um hotel em tempos de pandemia

Mari Campos

03 de junho de 2020 | 23h36

A pandemia da Covid-19 não apenas mudou nossa vida cotidiana como, já sabemos, está mudando o mercado de viagens e turismo de maneira definitiva em vários aspectos, dos museus às companhias aéreas. Um dos setores que mais tem se esforçado e antecipado nestes últimos meses (mesmo em propriedades ainda fechadas) é a hotelaria. Hotéis do mundo inteiro, dos mais diversos portes e perfis de clientes, tiveram que mudar toda sua dinâmica operacional para garantir que hóspedes, staff e eventuais visitantes de suas áreas públicas sejam mantidos em segurança o tempo todo, e de maneira confortável. Felizmente, muitos destes hotéis estão criando ações importantes focadas também na sustentabilidade e na solidariedade também, como já comentei aqui antes.

No Brasil a maioria dos hotéis continua fechada, mas na Europa muitas propriedades começaram a reabrir para o turismo interno (França e Suíça no mês passado, Holanda e Itália neste começo de junho, por exemplo). Para quem se hospeda em uma delas por agora, a rotina é fazer check in e check out somente por email, ter suas malas desinfetadas antes de entrar no hotel (em muitos casos, ter seus sapatos desinfetados antes de entrar no hotel também), ser atendido por funcionários de máscaras até nos restaurantes e usar a academia somente com hora marcada, por exemplo. Os protocolos de higiene também foram todos alterados e há pouquíssimo contato entre hóspedes e staff, de recepções protegidas por vidros a serviço de quarto que nunca passa da porta. Conto mais sobre estas e outras novidades em tempos de pandemia também aqui.

Hotéis em Paris contam apenas com serviço de quarto para alimentação. Crédito: La Réserve Paris.

Há vários exemplos interessantes que vale a pena conhecer. As propriedades do grupo La Réserve (parte do seleto portfólio da Leading Hotels of the World) reabriu seus quatro hotéis – dois na França (La Réserve Paris e La Réserve Ramatuelle) e dois na Suíça (La Réserve Genève e La Réserve Éden au Lac Zurich) – com normas muito mais rígidas, e respeitando obviamente as leis em vigor em cada país. As propriedades na França, por exemplo, reabriram somente para quarto e room service, sem autorização no início para operar seus restaurantes. Em todas há um intervalo de pelo menos 24h entre um check out e o próximo check in de um mesmo quarto (72h mínimo no caso de villas) para sanitização adequada e agora todos os quartos e espaços públicos estão sendo higienizados com processos de biocleaning (camareiros fazem limpeza dos quartos com equipamentos Powerzone e Vapodil, equipadas com luvas, máscaras, óculos de proteção e proteção descartável para sapatos). Além disso, os hotéis do grupo fornecem equipamentos de proteção pessoal (como máscaras, luvas, álcool gel etc) aos hóspedes na entrada do hotel e também nos quartos durante toda a estadia.

Nos restaurantes dos hotéis o menu físico não existe mais e agora é apresentado geralmente em tablets para facilitar sua rápida desinfecção e limpeza entre manuseios. A mesma coisa aconteceu com o menu do serviço de quarto: sumiu o papel e ele está agora disponível na TV do quarto ou também em tablets.  Todos os restaurantes tiveram capacidade reduzida pela metade e devem respeitar a distância mínima de dois metros entre as mesas.

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Crédito: Four Seasons Hotels

Outro exemplo interessante vem do grupo Four Seasons, que criou um novo programa de saúde e segurança, o Lead With Care, com orientação contínua dos especialistas do Johns Hopkins Medicine – com medidas válidas para todas as propriedades do grupo. Além de medidas como as já citadas acima, adotaram também o uso de somente produtos de limpeza aprovados pela EPA (Environmental Protection Agency – Agência de Proteção Ambiental dos Estados Unidos) e agora fazem inspeção com luz negra após a sanitização para garantir que nada passe batido. Áreas comuns passaram a ser higienizadas infalivelmente a cada hora. O programa também investe mais na função de chat do Four Seasons App (ótimo, por sinal), garantindo que hóspedes e staff se comuniquem o tempo todo (se assim o desejarem), sem custos e sem contato.

A Leading Hotels of the World, que reúne hotéis de luxo independentes em vários destinos do planeta, acaba de lançar também seu compromisso “Healthy Stays”, que estabelece padrões e protocolos aprimorados  para garantir estadias seguras em seus 430 hotéis membros.  O “Healthy Stays” ​ inclui orientação médica especializada (com colaboração de medicos da RemoteMD,  da ProHealth Environmental e de um instrutor de resposta a emergências da FEMA), certificado de alto padrão de limpeza (em parceria com o Global Biorisk Advisory Council – GBAC) e padrões de higiente aprimorados ( em parceria com a Leading Quality Assurance LQA). Cada hotel passa a ser avaliado anualmente por uma auditoria LQA com mais de 800 critérios diferentes.

A Accor lançou o conceito de Room Office para seus hotéis em São Paulo. Foto: divulgação

Mesmo ainda fechados, muitos estabelecimentos hoteleiros do Brasil já anunciaram alterações importantes para sua reabertura (alguns pretendem reabrir ainda neste mês de junho), incluindo evolução definitiva nos protocolos de higiene e limpeza e a eliminação do serviço de buffet no café da manhã na maioria deles. Alguns hotéis já abertos enxergaram novas possibilidades comerciais para seus espaços – como a Rede Accor, que criou o conceito de “room office” e transformou parte de seus quartos ociosos nos hotéis de São Paulo em escritórios seguros e higienizados para quem não consegue trabalhar em home office. Vale espiar, uma bela sacada.

Mas é claro que há muitos equívocos ainda na hotelaria brasileira, lamentável e vergonhosamente. Nesta quinta-feira, 4 de junho, o hotel Laguna Plaza, de Brasília, cheio de hóspedes levados ali devido ao cancelamento de voos ontem à noite na capital federal, resolveu servir o café da manhã e o almoço unicamente assim, em buffet, contrariando todas as recomendações do setor – e sem colocar nem mesmo os talheres esterilizados e embalados individualmente!

A vergonhosa mesa de buffet do Laguna Plaza em 4 de junho de 2020, em foto enviada por um leitor.

O hotel não atendeu ao pedido dos hóspedes por refeições individuais e tampouco respondeu meus diferentes emails enviados com questionamentos sobre o assunto. Vale lembrar que este hotel tem convênio com as companhias aéreas brasileiras – como a Gol – e passageiros de voos cancelados são enviados para lá sem direito de escolha. Vergonhoso.

Dá pra ler mais sobre viagens e hotelaria em tempos de pandemia também aqui e aqui.

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