É hora de dizer adeus para a arrumação do quarto de hotel?

É hora de dizer adeus para a arrumação do quarto de hotel?

Mari Campos

12 de julho de 2021 | 19h46

Na semana passada, um anúncio da Hilton Hotels de que o serviço de arrumação de quarto passaria a ser oferecido apenas sob demanda nos hotéis de negócios e marcas mais econômicas da rede causou um baita auê em algumas publicações (e também nos perfis de redes sociais de algumas figuras do turismo).  Muita gente entendeu erroneamente que o serviço simplesmente não existiria nunca mais nas propriedades. 

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Teve gente bradando nas redes sociais que a decisão do grupo era “absurda”, e até que “a grande vantagem de um hotel é ter alguém que arrume a nossa cama” (oi!?).  Mas seria mesmo tão ruim assim dizer adeus para o serviço de arrumação de quarto todo dia nos hotéis?

No caso dos hotéis Hilton, vale ressaltar que o serviço não deixou de ser oferecido pela rede nem está sendo cobrado separado; apenas passou a ser oferecido somente sob demanda. Em boa parte por uma questão de dificuldade de manutenção de mão de obra qualificada neste tipo de hotel durante a pandemia. Para as marcas de luxo do grupo, como Waldorf Astoria, LXR e Conrad, eles afirmaram que o serviço seguirá sendo oferecido automática e diariamente para todos os quartos.

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Mudanças de serviço trazidas pela pandemia

O pretenso adeus ao serviço de arrumação de quarto compulsório nos hotéis não é de hoje. O serviço diário das camareiras foi um dos primeiros cortes da hotelaria no auge da pandemia no ano passado. E isso não apenas em grandes redes, mas também em diversos pequenos hotéis independentes e pousadas. 

Toda a indústria da hospitalidade tem passado por mudanças profundas e contínuas para se adaptar aos novos tempos.  A própria questão de manter mão de obra qualificada nos hotéis depois de meses fechados em 2020 tem sido desafio constante para muitas propriedades. Em muitos hotéis, o serviço de turndown (a arrumação noturna do quarto, com fechamento de cortinas, abertura das camas etc) foi inclusive banido definitivamente. 

Sou uma dos muitos hóspedes que não achou isso necessariamente ruim. Na verdade, em todas as minhas estadias em hotéis e pousadas durante a pandemia me foi perguntado em algum momento pela equipe do hotel se eu desejava serviço de camareira diário ou não. Enfrentando uma pandemia de um vírus que se transmite majoritariamente pelo ar, em tempos em que bandejas de café da manhã e demais refeições são entregues à porta do quarto, preferi muitas vezes recusar o serviço de arrumação cotidiano para evitar o trânsito de outras pessoas na minha acomodação.

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Entendo que muita gente considera esse tipo de serviço essencial em um hotel. Portanto, vale lembrar que em muitas das propriedades hoteleiras que estão adotando esse sistema neste momento continua sendo perfeitamente possível pedir para trocar enxoval de cama e banho (importante principalmente nos casos de estadias prolongadas) ou repor itens quaisquer, quando o hóspede precisar.

Do lado de cá, afirmo que meu braço não caiu em nenhuma das vezes que arrumei minha própria cama em viagem. Nem reduzi nenhuma das propriedades nas quais me hospedei a “apenas um quarto para dormir”  por ter aberto mão do housekeeping. Pelo contrário: tive experiências excelentes em serviços, dos mais diferentes tipos, na maioria delas. Afinal, para mim, o bom serviço de um hotel ou pousada vai MUITO além da mera arrumação dos quartos todos os dias.

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Pesquisas mostram aprovação por parte dos hóspedes

Sabemos que, hoje em dia, não podemos mais fazer nenhuma previsão de comportamentos e tendências a longo prazo. Mas pesquisas recentemente publicadas pela McKinsey & Co e pela American Hotel and Lodging Association mostraram que parte significativa dos turistas que estão de fato viajando nesses tempos não está se importando tanto com essas mudanças na prática.

Os viajantes estão mais preocupados com os aspectos gerais de segurança e saúde na hospedagem, e a clareza com que são transmitidos. Na pesquisa da AHLA, dois terços dos entrevistados defenderam que não se importavam se o serviço de housekeeping chegasse a ser realmente banido um dia e que, atualmente, quanto menos contato encontrarem nos serviços de um hotel, melhor.

Frigobares já são abastecidos sob demanda, check in e check out feitos virtualmente por tantas propriedades, menus e informações estão em aplicativos ou QR codes em tantas outras. Até falar com os concierges via Whatsapp e outros aplicativos nesses meses todos eu tenho achado bastante positivo. A calidez e a eficiência deste tipo de serviço provaram durante a pandemia serem possíveis também no atendimento virtual.

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Muito além de “seguir todos os protocolos”

Uma pesquisa recente da Booking mostrou também que a busca por garantias de saúde e segurança continua crescente entre viajantes. 70% dos entrevistados disseram que eram muito mais propensos a reservar um hotel ou pousada se estivesse bem claro no site (ou nas redes sociais) do mesmo exatamente quais medidas de saúde e segurança a propriedade tem colocado em prática de fato atualmente.

Não basta mais dizer apenas o famoso (e já odioso…) bordão “seguindo tooooooodos os protocolos”. Os viajantes querem saber exatamente quais protocolos são esses e esperam comunicação clara e eficiente sobre o tema em websites e redes sociais ligados às propriedades. Afinal, se o grande negócio da hotelaria é receber bem, esse acolhimento tem que começar muito antes do hóspede fazer o check in.

A nova percepção dos hóspedes tem sido verificada pela Booking na prática. Eles constataram 11% mais reservas em propriedades hoteleiras com essa conduta bem clara e explícita. E, atendendo à demanda dos usuários, introduziram um filtro “Health & Safety” no site para facilitar as buscas dos viajantes nesse sentido.

De minha parte, AMO uma cama bem arrumada de hotel; mas, nestes tempos de pandemia, confesso que não está entre minhas prioridades.  Segurança, higiene, conforto e bom serviço em geral, sim, estarão sempre entre minhas prioridades como hóspede, seja qual for o perfil do hotel ou pousada que eu escolher numa viagem. Tenha ou não housekeeping todo santo dia.

No pós-pandemia, pode ser que minha atenção a esse tópico seja diferente; mas, hoje. não considero tão difícil assim dizer adeus à arrumação compulsória e cotidiana do meu quarto de hotel. E você?

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