Embarque Preferencial – a dura vida de quem deveria ser prioridade

Embarque Preferencial – a dura vida de quem deveria ser prioridade

Daniel Ribeiro

27 de novembro de 2019 | 15h38

De acordo com a Resolução ANAC nº 280/2013, entende-se por Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) pessoas com deficiência, pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas por criança de colo, pessoas com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia como passageiro. Fonte: anac.gov.br

As viagens são capazes de nos ensinar muitas coisas. Ao sair da rotina percebemos o quanto executamos certas ações no piloto automático e o quanto somos seres adaptáveis. A plasticidade da condição humana permite que sejamos a única espécie do planeta a habitar todo ele, seja no mais denso gelo, ou no deserto. Nossa essência é nômade e, de algum modo, procuramos sempre nos movimentar. Para alguns de nós, no entanto, descolar-se é um desafio diário.

Meu irmão nasceu com uma deficiência motora, levou cinco anos para conseguir andar e teve o auge de sua autonomia entre seus 15 e 30 anos mais ou menos. Época em que podia se locomover sozinho em pisos sem declives ou degraus. Hoje, aos 43, seus movimentos são bastante mais limitados. Viajar torna-se uma tarefa nada banal. É preciso avaliar as condições do destino escolhido, da hospedagem e requer um planejamento mais detalhado. Detalhes como o tempo da viagem se modificam, já que sempre precisamos chegar antes no aeroporto, por exemplo, porque os trâmites de raios-x, embarque e desembarque são mais demorados.

A primeira vez que viajei sozinho com meu irmão foi em 2010. Fomos à Sinop, no Mato Grosso, visitar um amigo que havia estudado com ele. A viagem decorreu com certa tranquilidade, salvo a minha descoberta de que ajudá-lo a tomar banho em um banheiro não-adaptado, sem corrimãos de apoio era uma tarefa labiríntica. Naquele momento, embarcamos primeiro, como rege a lei das prioridades, e meu irmão pôde chegar ao assento e até mesmo sentar na janela.

Atualmente, devido ao agravo de sua mobilidade e os quilos que ganhou nos períodos depressivos típicos de quem carrega alguma limitação, ele usa um andador em casa e cadeiras de rodas em algumas situações. No último fim de semana, meu irmão, meu pai e eu fomos à Manaus para o casamento de um primo. A viagem era desafiadora porque Manaus não oferece muitos atrativos acessíveis e os passeios mata adentro são evidentemente cheios de obstáculos. Escolhemos um hotel simples no centro da cidade, onde a maioria dos convidados de fora ficaria. O serviço foi gentil, embora pouco pró-ativo, e nos cederam uma cadeira de rodas por toda a estadia.

Estar fora de casa um pouco, acompanhando de amigos e familiares queridos seria uma experiência feliz. E foi. Salvo o caminho para chegar até lá. Voar com um cadeirante pode ser uma experiência traumática.

Embarcamos na sexta-feira em Guarulhos. Chegando ao aeroporto, fui à Latam e solicitei o serviço especial para embarque com cadeira de rodas e o atendimento em terra foi excelente até a porta do avião. Como não paguei por assentos especiais, estávamos na fila 37 de um Airbus 321. O atendente do solo nos informou que não conseguiu mudar o assento do meu irmão pelo sistema e que deixaria uma instrução para o chefe da cabine.

Chegando na porta da aeronave que já estava com quase uma hora de atraso, o chefe da cabine foi acionado pela funcionária que nos acompanhou. Na nossa frente ele se negou a fazer qualquer movimento para tentar realocar meu irmão. Disse que tal mudança deveria ser feita no sistema. Entramos então e fui apoiando meu irmão pelo longo corredor até nossos assentos. O voo de 3 horas e 20 minutos foi tranquilo. No desembarque, um funcionário nos esperava – fomos os últimos a desembarcar – com uma cadeira de rodas que nos acompanhou até a saída do aeroporto, onde tomamos um carro para o hotel.

Na volta, na segunda-feira à tarde, o aeroporto de Manaus estava cheio. Chegando lá, fui ao check-in da Latam e pedi o serviço especial para embarque. Já tinha realizado o check-in pelo aplicativo que não me dava a opção de marcar um passageiro como prioridade e portava nossos cartões de embarque digitais. O atendente da companhia me informou que não tinham cadeiras disponíveis e pediu que eu conversasse com seu gerente, que neste momento organizava a fila. Me dirigi a ele e informei que estava com um deficiente e precisava de uma cadeira de rodas para embarcar. Ele me repetiu a informação que não havia cadeiras disponíveis e disse que não sabia como eu faria. Respondi: “Eu também não sei, o que você sugere?”. Ele me disse para ir até o balcão da Infraero checar a disponibilidade de uma cadeira deles.

Fui até a Infraero e, por minha conta, peguei uma cadeira de rodas com a funcionária do balcão e levei meu irmão até o portão de embarque. Chegando lá, relatei ao funcionário da Latam o ocorrido. Ele nos atendeu com muita gentileza, informou a tripulação e realizou o embarque preferencial. A tripulação do voo de volta foi mais cuidadosa. Confirmaram durante o voo que precisaríamos de auxílio no desembarque. Chegando em São Paulo, devido à lotação do terminal, o avião estacionou na pista, fora do finger. Meu pai desembarcou e fiquei para acompanhar o desembarque do meu irmão. Nesses casos, um caminhão-elevador encosta na porta do avião para desembarcar as prioridades com problema de mobilidade. Esse carro especial demorou trinta minutos para chegar ao avião onde meu irmão, uma senhora, a tripulação e eu esperávamos.

Infelizmente este não é o relato de um caso isolado. A convivência com meu irmão tornou meu olhar muito atento á maneira como as pessoas e as empresas tratam os cadeirantes e outros deficientes. Além da garantia de acessibilidade, muitas pessoas precisam de ajuda efetiva de outras pessoas para conseguir realizarem tarefas simples. Estou certo que os funcionários estão habituados a estes procedimentos, mas sei que as empresas põe apenas na conta dos seus empregados a responsabilidade pelo bom atendimento. A falta de cadeiras de rodas em uma empresa como a Latam que é uma das maiorias aéreas do Brasil demonstra a falta de cuidado com esses passageiros chamados de prioridade. Prioridade de quem? Eu pergunto.

Informada sobre a publicação deste texto, a Latam enviou, por meio de sua assessoria de imprensa, a nota reproduzida integralmente a seguir:

A LATAM Airlines Brasil se sensibiliza com o ocorrido e reforça que já entrou em contato com o passageiro para prestar os esclarecimento necessários. 

A companhia esclarece que promove constantes treinamentos com suas equipes visando garantir o apoio necessário para os clientes que necessitem de atendimento especial. 

 Além disso, a empresa reforça a importância de que os clientes indiquem, no momento da compra, sobre eventual necessidade de assistência durante a viagem, para que a companhia possa solicitar às administradoras aeroportuárias a utilização de equipamentos de ascenso e descenso, além da alocação de pontes de embarque para as suas aeronaves conforme disponibilidade do aeroporto. 

Por fim, a LATAM ressalta que segue a resolução 280 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) que normatiza os processos relativos à acessibilidade na aviação civil.