Hiroko Masuike/NYT
Hiroko Masuike/NYT

Aluguel de temporada: veja como evitar problemas ou reclamar

Imóveis de sites como Airbnb, Alugue Temporada e Booking podem conter pegadinhas. Veja como se proteger

Karen Abreu, Especial para O Estado, O Estado de S.Paulo

05 de abril de 2019 | 06h00

A proposta é tentadora: em vez de apenas um quarto de hotel, uma casa ou apartamento inteiros, que podem ser daqueles de cinema, com visual e design lindões, e por diárias geralmente mais acessíveis. Confiante nos reviews (comentários) das plataformas online, você fecha negócio. Mas, ao chegar ao destino de férias, seu lar temporário não é tudo aquilo que parecia nas fotos e descrições do site: o estado de conservação está mais precário do que o prometido, os equipamentos faltam ou não funcionam, a localização é ruim. 

Recentemente, outro problema passou a assombrar locatários temporários: em Miami, por exemplo, a prefeitura começou a enviar agentes da polícia local para expulsar os turistas dos imóveis em bairros onde o aluguel por temporada é proibido. O visitante é mandado para o olho da rua e precisa encontrar outra hospedagem, ou adiantar a volta para casa. 

Consultamos as três principais plataformas online de aluguel de imóveis por temporada em atuação no Brasil - Airbnb.com.br, AlugueTemporada.com.br e Booking.com - para saber como garantem a confiabilidade de seus serviços e quais assistências prestam aos turistas. Também consultamos o Procon de São Paulo, que deu dicas de como se prevenir e o que fazer se algo der errado. 

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Conheça as regras

Segundo Luiz Cegato, gerente de Comunicação do Booking.com para a América Latina, as acomodações oferecidas para aluguel por temporada no site devem respeitar as leis locais. “Temos medidas rigorosas para assegurar que cada um de nossos mais de 28 milhões de anúncios de propriedades atendam aos requisitos legais, em cada um dos 228 países e territórios nos quais operamos. Todos os fornecedores de hospedagem devem concordar respeitar tais regras quando se inscrevem em nossa plataforma”, disse. 

Cegato afirmou ainda que as residências suspeitas de irregularidades são removidas da plataforma. A mesma postura é adotada pelo Airbnb e pelo AlugueTemporada. 

Os sites recomendam que o turista troque muitas mensagens com o anfitrião da acomodação para tirar dúvidas e se certificar de que o anúncio é confiável. Também é fundamental ir além da primeira página de comentários para não deixar passar possíveis avaliações ruins. 

De acordo com o site ReclameAqui.com.br, o maior canal independente de reclamação da internet brasileira, as principais queixas apontadas pelos clientes das plataformas online de aluguel por temporada são propaganda enganosa e dificuldade ou impossibilidade de receber o dinheiro de volta quando a casa ou apartamento não entrega o que foi prometido na reserva. 

Entre 1⁰ de março de 2018 e 28 de fevereiro deste ano, segundo no ReclameAqui, Booking teve 7.271 reclamações em geral (inclusindo reservas de hotéis) - 1.597 das queixas foram por dificuldade de ressarcimento e 1.141 por propaganda enganosa. A taxa de resolução foi de 65,8% das contestações gerais feitas contra a empresa. 

No mesmo período, Airbnb, que registrou em 2018 4 milhões de chegadas de hóspedes, somou 2.598 queixas, 423 delas relacionadas ao reembolso do aluguel e 276 por propaganda enganosa, tendo solucionado 66,2% de todos os casos. 

Alugue Temporada teve 599 queixas, sendo que 67 clientes alegaram problemas para obter o estorno e 24 reclamaram de propaganda enganosa. O nível geral de resolução de pendências do site para com os consumidores atingiu 41,7%. 

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Principais problemas

Dificuldade de entrar no imóvel - por causa das chaves ou de códigos de segurança -, casa ou apartamento menor do que o prometido no anúncio, falta de amenidades também prometidas no anúncio - como eletrodomésticos e Wi-Fi -, sujeira e más condições gerais de uso são situações que dão direito de reembolso ou de acomodação em hotel ou imóvel similar ou superior ao alugado. 

Em tese, tudo o que o cliente precisa fazer é procurar o serviço de atendimento da plataforma dentro do prazo estipulado por ela (até 24 horas depois da entrada na residência, no caso do Airbnb, e até 12 horas depois da chegada, no caso do Alugue Temporada; a Booking não faz essa exigência).

Provas que confirmem a queixa invariavelmente serão pedidas. “Tenha e-mails trocados com o proprietário, imagens da residência tal qual ela foi divulgada no site e, claro, ao entrar na casa ou apartamento e se deparar com coisas diferentes do que foi combinado, faça fotos para mostrar tudo o que estiver em desacordo”, orienta o assessor-chefe do Procon-SP, Marco Antonio Araujo Junior.

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Como garantir seus direitos de turista

Na prática, reclamar pode ser um suplício - as redes sociais estão cheias de relatos de turistas que se sentiram lesados e demoraram muito tempo para ter seus problemas resolvidos pelos sites, ou nem conseguiram uma solução satisfatória. Veja as dicas do assessor-chefe do Procon-SP, Marco Antonio Araujo Junior, para aumentar as chances de sua locação por temporada dar certo e de ter seus problemas rapidamente resolvidos, se eles surgirem. 

-> Use sites conhecidos, que já atuam há algum tempo no mercado brasileiro e têm CNPJ no País - essa é a garantia de que a plataforma tem a obrigação de respeitar o Código de Defesa do Consumidor. Em caso de problema, eles podem estar mais bem preparados para ajudar do que uma página que está dando os primeiros passos;

-> Pesquise a reputação da plataforma antes de reservar o imóvel, verificando tanto a segurança que oferece para transações on-line como as queixas dos usuários – e como a empresa lida com elas;

-> Leia o maior número possível de reviews (comentários) sobre a propriedade. Vá além da primeira página de depoimentos para não deixar passar eventuais avaliações negativas; 

-> Só depois de fechar negócio você tem acesso ao endereço completo da propriedade. Se for um prédio ou condomínio, tente mandar um e-mail à administração para saber se o aluguel por temporada é permitido - se não for, você tem direito a cancelamento sem nenhum tipo de cobrança; 

-> Esteja ciente de que não existe negócio da China. Um imóvel com preço muito abaixo da média de mercado para casas ou apartamentos com características similares é indicativo de fraude; 

-> Tire dúvidas - mesmo as mais bobas - com o proprietário do imóvel. Você pode, inclusive, pedir novas fotos;

-> Na chegada, se encontrar algo diferente do que foi combinado - alugou uma casa de três quartos, mas encontrou dois e um anexo do lado de fora, por exemplo; encontrou infestação de pragas ou um vazamento - faça fotos que comprovem a situação. Elas são importantes na hora da reclamação. Se precisar ir para um hotel por conta própria, guarde comprovantes de pagamento para pedir reembolso ou indenização;

-> Faça a contagem de itens como pratos, talheres, toalhas e lençóis e mande um e-mail ao proprietário com esse check-list, para garantir que, ao devolver o imóvel, você está deixando tudo o que encontrou; 

-> Em caso de impossibilidade de chegar ao local por intempéries e problemas decorrentes delas, como alagamentos, fechamento de aeroportos e falta de infraestrutura como água e energia elétrica, você tem dinheiro a cancelamento sem multa ou devolução do dinheiro que já foi pago; 

-> Tenha fotos, comprovantes de pagamentos e e-mails para apresentar ao Procojn ou, se for necessário, ao Juizado Especial Cível (onde as indenizações são possíveis entre 20 e 40 salários mínimos).

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