Na crise, a ordem é conseguir clientes fiéis

Os viajantes não devem se desesperar com as mudanças que ocorrerão nos próximos meses na indústria de turismo. As companhias aéreas, peças-chave do negócio, começaram a passar por um período de provação desde o aumento do preço do petróleo, fonte de maior impacto sobre o setor. Essas empresas, que estavam reduzindo suas tarifas para conquistar clientes, agora se encontram em uma encruzilhada. E se perguntam como sustentar as vantagens oferecidas até então. Diante desse cenário já se observam mudanças interessantes no setor. As empresas Iberia, American Airlines e British Airways firmaram acordo para iniciar operação conjunta que cobrirá todos os vôos provenientes da Espanha e do resto da Europa para os Estados Unidos, Porto Rico, Canadá e México. Para chegar rápido ao consumidor final e comunicar as vantagens da parceria, apostaram na web criando o site www.moretravelchoices.com. Esse tipo de iniciativa deve orientar as próximas parcerias, que colocam em jogo a fidelidade de seus clientes. Os turistas atuais são menos fiéis às marcas do que os de 15 anos atrás. Hoje, ao perceber uma vantagem, como uma viagem econômica respaldada por uma boa marca, o consumidor é capaz de abandonar o que conhece para provar o novo. Portanto, as companhias aéreas, mesmo pressionadas pelo aumento de seus custos fixos, deverão fazer esforços para atrair os turistas com boas ofertas e para encontrar novos modos de fidelização, como financiamentos diferenciados, oferta de novas rotas e aumento de freqüências para alguns destinos. As parcerias entre empresas que se elegem mutuamente fortalecerão suas relações com o consumidor. Em contrapartida, aquelas que se vêem forçadas a fazer acordos perderão mercado. Os turistas não deixarão passar despercebidas as novidades que surgirem nos próximos meses - e seguirão atentos às ofertas e às vantagens apresentadas pelas companhias aéreas. Os preços estão baixando há anos e os turistas se acostumaram a pagar cada vez menos por suas viagens. As companhias aéreas já se deram conta da situação. E novas maneiras de enfrentar a crise surgem a cada instante. Uma das possíveis rotas das companhias aéreas para manter os clientes satisfeitos, fidelizando e atraindo novos consumidores, pode estar, ironicamente, em solo. Testadas em parceria com agências de turismo, algumas fórmulas vitoriosas vêm ganhando cada vez mais espaço e atraindo mais passageiros. Entre elas, está o conceito das Promo Winners - idéia que vem das companhias aéreas internacionais low cost JetBlue e EasyJet. O conceito é simples: premiar o consumidor. E não apenas com baixas tarifas. Por meio de parcerias interessantes, é possível oferecer diárias gratuitas em bons hotéis, ingressos de teatro em Nova York, locação de carro e outros benefícios e facilidades. Neste ano já foram feitas promoções capazes de dobrar - e até triplicar - índices de venda online no período de sua vigência. No Brasil, várias dessas ações vêm se intensificando em companhias como TAP, British Airways, Copa, Air Canada e South African Airways. Para que se chegue a resultados satisfatórios é importante a existência de parcerias sólidas entre aéreas e agências de turismo, criatividade e originalidade para surpreender e conquistar os clientes e benefícios reais. Isso porque viagens são momentos inesquecíveis: se o hotel oferecido não for bom, por exemplo, adeus consumidor. Turistas frustrados buscam na concorrência a realização de seus sonhos - missão essa que deve ser assumida e possibilitada por todos do setor, inclusive pelas companhias aéreas. * Alípio Camanzano, CEO da Decolar.com

Alípio Camanzano*, O Estado de S.Paulo

07 Outubro 2008 | 02h49

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