Alberto Pizzoli/AFP
Roma e seu Coliseu desertos após piora da situação na Itália Alberto Pizzoli/AFP

Coronavírus e viagens: como ficam os direitos do turista?

Com a declaração de pandemia pela OMS, quem tinha viagem marcada precisa saber de empresas como remarcar, em caso de desistência

Nathalia Molina, Especial para o Estadao

12 de março de 2020 | 06h00

Atualizado no dia 13 de março, às 17h.

O novo coronavírus botou o turismo em quarentena. O que começou como um surto em 31 de dezembro de 2019 na província de Wuhan, na China, foi declarado pandemia pela Organização Mundial de Saúde (OMS) na quarta-feira (11). Nesse cenário, muita gente acaba avaliando se vale seguir viagem ou se é melhor cancelar o planejado. A mudança atinge também quem não estava pensando em férias, mas havia se programado para ir a eventos, como os jogos remarcados sem torcida e os encontros mundiais adiados em vários setores. Para ficar no campo do turismo, uma das principais feiras anuais da indústria, ITB de Berlim, pela primeira vez não foi realizada e já está remarcada para março de 2021.

Diante disso, como fica a situação de quem não pôde ou desistiu de viajar em decorrência do Covid-19? Até a noite de quarta-feira (11), pouco havia de concreto. Muitas organizações e empresas consultadas ainda estavam lidando com a mudança de classificação, anunciada pela OMS naquela manhã.

O que diz o Procon

“O Procon-SP recomenda que as empresas aéreas não fiquem passivas aguardando serem provocadas pelos órgãos de defesa do consumidor. Elas devem tomar iniciativa, aumentar os seus serviços de atendimento e discutir caso a caso a melhor solução”, afirmou o diretor executivo do órgão, Fernando Capez. “As empresas não têm culpa, mas o consumidor também não tem e ele é a parte vulnerável na relação de consumo. Por isso que o Procon-SP está orientando as empresas a não resistirem juridicamente, mas com bom senso chegarem a um acordo com os consumidores.”

O Procon-SP já havia se reunido com companhias aéreas na semana passada para chegar a um acordo em relação às remarcações. Antes de a situação se agravar para quem viaja, com o decreto do governo italiano em 10 de março que isolou o país, quinto no ranking mundial dos que mais recebem turistas estrangeiros e terceiro na Europa, atrás apenas de França e Espanha.

Depois disso, o Ministério Público Federal (MPF) recomendou à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) que faça um ato normativo para assegurar aos consumidores o cancelamento sem ônus de passagens aéreas nacionais e internacionais para destinos atingidos pelo Covid-19. Para o MPF, a cobrança de taxas e multas em situações de emergência mundial em saúde, como a atual, é “prática abusiva e proibida pelo Código de Defesa do Consumidor”.

A Anac informou na quarta-feira que estava analisando o documento enviado pelo MPF e que “tem mantido contato com o Sistema de Defesa do Consumidor e acompanhado as orientações do Ministério da Saúde e da Organização Mundial de Saúde sobre o tema”.

Situação atípica

“Os eventos decorrentes do Covid-19 se mostraram quase sem precedentes”, disse o diretor-geral e CEO da Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata), Alexandre de Juniac. “Neste momento, não está claro como o vírus irá se desenvolver, mas há uma crise, seja com o impacto restrito a poucos mercados e uma perda de US$ 63 bilhões em receitas ou com um impacto mais amplo, chegando a uma perda de US$ 113 bilhões.” Segundo ele, uma das razões é a adoção de medidas de emergência por muitas companhias – no Brasil, a Latam suspendeu desde 2 de março a rota entre São Paulo e Milão, na Itália, a princípio até 16 de abril.

A passagem é apenas uma das partes de uma viagem – talvez entre as mais caras, ao lado da hospedagem. O bilhete também está em pacotes, montados por operadoras e vendidos pelas agências. São tantos os produtos e serviços que se pode comprar – passagem, passeios, hospedagem, cruzeiros e seguro-viagem, entre outros – que a recomendação geral acaba sendo a negociação caso a caso.

“A companhia está tratando as solicitações individualmente para a melhor solução possível, dependendo de particularidades como condições contratadas, datas das viagens, fornecedores e rotas envolvidas”, declarou a Decolar em comunicado, no qual apontou ainda que “cresceram os pedidos de informação, alteração e cancelamento referentes aos destinos mais afetados pelo coronavírus.”

A Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) afirmou, também em comunicado, que vem trabalhando para que os fornecedores de produtos e serviços vendidos pelas agências ofereçam “opções e facilidades nas remarcações ou reitinerações, sem custo, aos passageiros que não se sentirem confortáveis em viajar nesse momento. As políticas de remarcações não são padronizadas, dependem de cada fornecedor, e as agências fazem a intermediação necessária.”

Em geral, seguro não cobre

Entre as seguradoras contatadas por nossa reportagem, a única que afirmou cobertura mesmo em caso de diagnóstico de coronavírus foi a brasileira Ciclic. "Apesar de o usual ser, em caso de pandemia, o seguro viagem excluir o risco e não dar cobertura ao sinistro após o diagnóstico confirmado, o seguro da Ciclic garantirá cobertura de despesas médicas antes e depois do diagnóstico confirmado, sempre respeitando os limites contratados e os protocolos estabelecidos por cada país", afirmou o CEO da empresa, Raphael Swierczynski. 

Já a April Brasil Seguro Viagem respondeu que, que em caso de Covid-19, não há cobertura. “Pandemia, epidemia ou endemia são riscos excluídos das coberturas em todas as seguradoras”, explica Juçara Serrano, head de Operações. Com isso, viajantes que apresentem sintomas de gripe são atendidos até o valor limite contratado para despesas médicas e hospitalares. A situação muda se houver um diagnóstico de Covid-19.

De acordo com outra seguradora, a Affinity, tampouco são cobertas pelo seguro despesas por cancelamento ou interrupção de viagem por “receio do vírus ou cancelamento de evento em decorrência do vírus”.

Todos os clientes OMINT Seguro Viagem que necessitarem de qualquer tipo de atendimento de emergência ou urgência durante o período da viagem, estarão garantidos pela cobertura contratada. No entanto, a partir do diagnóstico confirmado da contaminação pelo novo coronavírus, as coberturas garantidas estarão automaticamente suspensas, em razão da exclusão contratual específica para eventos decorrentes de pandemias declaradas, de acordo com as Condições Gerais. A OMINT ressalta que a suspensão das coberturas está restrita apenas aos casos de diagnóstico confirmado de contaminação pelo novo coronavírus.

Já a Travel Ace não deixa claro se, em caso de coronavírus confirmado, o seguro cobrirá as despesas médicas e hospitalares. "Terá cobertura para os sintomas e caso tenha diagnóstico positivo, pedimos que entre em contato pelos nossos canais e seguiremos o protocolo local de saúde", afirmou a empresa em resposta aos questionamentos do Estado.

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Remarcar viagem sem custo é desafio para o consumidor

Numa tentativa de conter as perdas, empresas do setor passaram a oferecer reservas flexíveis para quem ia comprar não desistir da ideia

Nathalia Molina, Especial para o Estado

12 de março de 2020 | 06h00

Lufthansa e Swiss saíram na frente na isenção para a remarcação de passagens aéreas compradas antes do agravamento da crise decorrente do novo coronavírus. Os viajantes que fecharam bilhetes antes de 5 de março, para realizar viagens até 30 abril de 2020, poderão programar nova data para voar até 31 de dezembro deste ano, sem pagar taxa de alteração. Segundo o Grupo Lufthansa, essa nova política de flexibilização foi adotada “visando minimizar os impactos para clientes que já haviam realizado suas reservas”.

A americana Delta também tomou a decisão global de isentar os passageiros de taxas em alterações no embarque. Isso vale para quem fechou um voo com a empresa antes de 9 de março para viajar até 30 de abril.

Latam para Itália 

No caso do voo da Latam suspenso temporariamente entre São Paulo e Milão, os passageiros podem solicitar o reembolso completo, remarcar a viagem ou mudar o destino do voo sem cobrança de multa ou diferença tarifária (dentro da validade do bilhete), segundo a empresa.

Para quem viajaria à Itália pela Latam, a companhia informou que todos os passageiros com voos até 30 de abril podem mudar a data do bilhete sem multa. A empresa também tornou as regras flexíveis para novas reservas realizadas até 22 de março, sem cobrança para mudar a viagem, desde que a alteração seja realizada até 14 dias antes da data original. Nos dois casos, os passageiros têm de embarcar até 31 de dezembro de 2020.

Estímulo às vendas

Desde o início de 2020, a disparada de dólar e euro no Brasildificultava a venda de viagens internacionais. Com o aumento nos riscos de contaminação após a expansão do novo coronavírus, o desafio ficou maior. Numa tentativa de conter as perdas, empresas do setor passaram a oferecer reservas flexíveis para os viajantes não desistirem de comprar.

No segmento de acomodação, o Airbnb se compromete a devolver integralmente sua taxa de serviço e apoiar anfitriões (com divulgação e ferramentas especiais) que se disponham a fazer o mesmo, para “oferecer aos anfitriões e hóspedes afetados a opção de cancelar reservas sem cobrança”, para novas reservas feitas até 1º de junho.

Companhias aéreas e de navios de cruzeiro também embarcaram na possibilidade de oferecer vantagens para incentivar as vendas. Na Air France, na KLM, na Air Canada, na Copa Airlines e na Emirates, bilhetes comprados até 31 de março podem ter sua data original alterada sem o viajante pagar taxa por isso. Em todos os casos mencionados – exceto para o voo da Latam temporariamente suspenso entre São Paulo e Milão –, vale conferir se as companhias aéreas cobram diferença tarifária, caso a passagem custe mais caro nas novas datas escolhidas para a viagem.

De navio

 A Costa Cruzeiros anunciou cancelamento gratuito para novas reservas feitas até 30 de abril, desde que a desistência da viagem ocorra até essa mesma data limite. Até 3 de abril, data limite do decreto do governo da Itália inicialmente, os roteiros da companhia italiana fazem escalas em portos do país apenas para desembarque de passageiros que terminam a viagem, sem novos embarques ou excursões nos pontos de parada. 

Também como decorrência das mudanças na Itália, a MSC cancelou a travessia com passageiros do navio MSC Sinfonia do Brasil para a Europa, que tinha Veneza como porto final. A companhia informou que os consumidores irão receber um voucher no valor do cruzeiro para usar em qualquer roteiro durante 2020 e 2021.

O MSC Fantasia, cujo roteiro terminaria em Gênova e Civitavecchia, segue apenas até Marselha, na França – os passageiros têm a opção de desembarque em portos anteriores. A companhia se comprometeu em devolver o valor referente aos dias de viagem não realizados. O casal Shirley e James Zelic, a bordo do navio que partiu de Santos em 10 de março, recebeu o comunicado em sua cabine na quarta. Eles decidiram desembarcar em Barcelona e irão remarcar a passagem de volta ao Brasil a partir da cidade espanhola. 

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Procon vai se encontrar com empresas do setor de turismo para negociar remarcações

Órgão marca reunião para chegar a um acordo sobre direitos do consumidor em casos de viagens canceladas

Nathalia Molina, especial para o Estado

13 de março de 2020 | 15h25

O Procon-SP marcou para 18 de março uma reunião com companhias do setor de turismo para tentar chegar a um acordo sobre como ficam os direitos do consumidor nos casos de viagens canceladas em decorrência do novo coronavírus (covid-19).

“Nem as empresas têm culpa nem os consumidores. Nenhum dos dois pode sofrer prejuízo, mas o Procon tem de proteger o consumidor, que é a parte mais fraca. Mas proteger o consumidor não é quebrar as empresas”, enfatizou o diretor executivo do órgão, Fernando Capez.

O Procon-SP convocou para a reunião da próxima semana companhias do setor de turismo em geral, incluindo aéreas, operadoras e outras fornecedoras de serviços de viagem. “As empresas estão querendo participar porque o conflito não interessa a ninguém”, afirmou Capez. Em relação a passagens aéreas, o órgão pede às companhias aéreas que liberem os viajantes de pagar taxa de remacação, usualmente cobrada pelas empresas ao mudar um bilhete já emitido. Mas a diferença tarifária é bem mais difícil de ser negociada.

Bom senso em uma situação atípica

Capez afirmou que o momento exige equilíbrio dos dois lados por não se tratar de um fato comum. “Temos de tratar com cautela porque se trata de uma situação extraordinária”, ponderou. Ele recomenda a análise caso a caso, sempre atento aos dois lados da questão. “Bom senso tem um nome jurídico: princípio da razoabilidade.”

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