Nos últimos meses, o caos nos aeroportos brasileiros tornou a palavra overbooking bastante conhecida entre os viajantes. A prática, no entanto, não é exclusividade das companhias aéreas. Hotéis também aceitam reservas além da capacidade, especialmente na alta estação, como forma de se prevenir contra o prejuízo com eventuais desistências dos clientes. Mas quando elas não ocorrem, sobra para o consumidor. Graça Vargas esperou pelo feriado da Independência, em 7 de setembro, para viajar com a filha para o Sul do País. O pacote previa acomodação dupla. Com overbooking, o hotel colocou uma terceira cama no quarto. "Para a senhora que ficou conosco foi pior ainda. Ela tinha reservado quarto individual", lembra Graça. Outra que enfrentou problemas com o overbooking foi a jornalista Dessana Araújo, de 25 anos. Ela estava na organização de um evento para mais de cem pessoas, no Nordeste do País. Quando o grupo chegou a Natal (RN), a jornalista descobriu que o hotel reservado e pago com três meses de antecedência havia praticado overbooking. "A gerente confessou que eles haviam vendido mais quartos do que tinham", conta. Segundo ela, pelo menos dez pessoas ficaram sem alojamento. A solução oferecida pela gerente foi reacomodar esses hóspedes em outro estabelecimento da rede, mas de padrão inferior. Além disso, ela colocou à disposição traslados entre os dois hotéis quantas vezes fosse necessário. Ainda assim, sobraram participantes frustrados. "Algumas pessoas que já estavam instaladas nos quartos tiveram de ser transferidas para o outro hotel. Foi muito estressante", diz Dessana. Os agentes de viagem sabem que o overbooking em hotéis é comum, especialmente no caso de reservas para grandes grupos. Para minimizar os riscos, há agências que reservam um ou dois quartos a mais. E a prática não se restringe apenas aos hotéis brasileiros. Para saber mais a respeito da idoneidade do estabelecimento escolhido no exterior há alguns sites na internet nos quais os próprios viajantes avaliam o hotel. Um dos mais conhecidos é o Trip Advisor. Se houver relatos de overbooking, talvez seja melhor repensar a reserva. O QUE FAZER O Diretor de Atendimento de Orientação ao Consumidor do Procon-SP, Evandro Zuliani, explica que, mesmo aceitando as condições de compensação imediata, o consumidor pode buscar seus direitos. "O Código do Consumidor prevê a reparação integral do dano. Se o turista aceitou as condições na hora para evitar prejuízo maior, ainda assim pode pleitear um eventual dano moral", afirma. Ele explica que se trata de um contrato tradicional de prestação de serviço. "A partir do momento em que o fornecedor (no caso, o hotel) promete algo, está vinculado a essa obrigação e deve cumprir o que prometeu", diz. O gerente Jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues, diz que o hotel tem a obrigação de acomodar o turista em outro de categoria equivalente à contratada. "O consumidor não poderá pedir ressarcimento correspondente às diárias, já que o hotel resolveu isso. Mas pode ser ressarcido por ter se atrasado para um show por conta do ocorrido, por exemplo." Para conseguir o ressarcimento, Diegues recomenda guardar o maior número de provas, como fotografias e documentos e conseguir testemunhas. Segundo ele, a agência que vendeu o pacote também pode ser responsabilizada. VEJA SE ESTÁ TUDO CERTO O superintendente da ABIH Nacional, Ricardo Kawa, afirma que a entidade não interfere na política de seus associados e que a prática, ou não, do overbooking fica a cargo de cada estabelecimento. Ele, no entanto, dá algumas dicas para que o hóspede não seja surpreendido. "Ligue ou mande um e-mail para o hotel um dia antes confirmando se está tudo certo com a reserva", orienta. Além disso, ele recomenda avisar o hotel em caso de imprevistos, como atraso no vôo. "E leve os recibos e as confirmações de pagamento."